Resolução de conflitos

Explicamos o que é resolução de conflitos, quais técnicas utiliza e com quais etapas. Além disso, informamos quais tipos de conflitos existem.

O que é resolução de conflitos?

Resolução de conflitos é um termo que abrange diferentes ferramentas, conhecimentos e procedimentos aplicáveis ​​à compreensão, prevenção e resolução pacífica de confrontos e divergências entre duas ou mais pessoas, grupos de pessoas ou mesmo países. É uma disciplina também conhecida como conflitualidade ou transformação de conflitos, próxima de áreas muito variadas do conhecimento como psicologia, direito, relações internacionais, administração e serviço social.

É geralmente aceite que os conflitos são uma parte inevitável da vida humana e que a sua materialização é, como afirmou o antigo filósofo grego Heráclito (c. 540-c. 480 aC), a causa e a consequência das mudanças nas sociedades. Embora não possam ser evitados, é possível minimizar as suas consequências e transformá-las numa força positiva. No entanto, ao longo da história, diferentes tradições culturais e sociais compreenderam o conflito como um aspecto negativo da existência, que requer uma neutralização rápida, sob o risco de conduzir a perturbações sociais ou individuais.

Os grandes conflitos militares do século XX, como a Segunda Guerra Mundial, reforçaram a ideia de que os conflitos merecem maior compreensão e abordagem. através de diferentes mecanismos, como negociação, conciliação e arbitragem, mais do que sanção ou simples persuasão. Isto transformou a sociologia, a antropologia, a economia e a política em portas de entrada para o estudo do conflito e, assim, nasceram diferentes teorias e procedimentos possíveis para evitar que um conflito se tornasse um grande problema.

Desta forma, a resolução de conflitos constitui uma das três respostas possíveis à iminência do conflito, juntamente com a abordagem jurídico-moral (isto é, normativa, das leis) e a negociação coercitiva (negociação e acordo parcial). Neste sentido, a tarefa da resolução de conflitos é eliminar o risco de violência estrutural e visar um cenário em que ambas as partes possam estar mais ou menos satisfeitas.

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Tipos de conflitos

Existem diferentes formas de classificar os conflitos, dependendo dos critérios seguidos. Do ponto de vista psicológico, distinguem-se as seguintes categorias:

• Conflitos de relacionamento. São aqueles derivados das relações entre as pessoas e estão especialmente ligados a diferenças essenciais de percepções, preconceitos e posições vitais, ou à má comunicação. Ou seja, são conflitos derivados de relacionamentos ruins ou mal planejados.
• Conflitos de informação. São aqueles derivados da falta de informação ou do tratamento de informações não confiáveis, que se prestam a interpretações errôneas ou falsas. A resolução deste tipo de problemas tende geralmente ao diálogo e à compreensão, mas é necessária uma fonte de informação neutra e confiável para colocar ambos os lados na mesma página.
• Conflitos de interesse. São aqueles derivados da impossibilidade de satisfazer as expectativas de ambos os lados, o que obriga à luta pela defesa das próprias conveniências ou necessidades, num cenário “ele ou eu”. Muitas vezes isto não impede que haja uma visão partilhada do problema, mas é necessário um método comum para a sua resolução.
• Conflitos estruturais. São aqueles derivados do arranjo geral das coisas, num nível macro que ultrapassa a capacidade de decisão dos indivíduos envolvidos. Ou seja, estes conflitos devem-se a características do sistema vigente, pelo que a sua resolução também merece ações profundas e estruturais.
• Conflitos de valor. São aqueles derivados da incompatibilidade dos preceitos morais, religiosos ou transcendentais dos indivíduos, o que torna sua discussão e resolução muito mais árdua, pois esses tipos de valores geralmente não são negociáveis ​​e costumam ter caráter metafísico, ou seja, eles baseiam-se em crenças básicas e não em argumentos lógicos.

Técnicas de resolução de conflitos

Em geral, existem cinco métodos fundamentais para resolver um conflito:

• Evitar. Consiste em evitar a situação conflituosa, seja fisicamente ou como tema de discussão, para evitar que o conflito cresça e atinja limites maiores. Geralmente não é uma técnica muito eficaz na resolução definitiva de conflitos, mas pode funcionar como uma medida temporária, como um prelúdio para outros tipos de negociações e acordos. Contudo, a evitação não deve ser confundida com o abandono: a maioria dos conflitos espalhar-se-á e infiltrar-se-á noutras áreas se não forem tidos em conta.
• Alojamento. Consiste na busca de posições intermediárias para as partes em conflito, mantendo uma visão geral do problema e promovendo pontos de contato. Pode ser entendido como o oposto da evitação, uma vez que este mecanismo investiga a natureza do problema, para explorá-lo de um ponto de vista neutro. Rege-se pela lógica de que a partir dos pontos de encontro será muito mais simples encontrar uma solução consensual, mas muitas vezes apenas permite rearmonizar e redirecionar o debate, ou seja, devolvê-lo a um ponto neutro para tentar novamente negociar.
• Compromisso. Consiste no estabelecimento de acordos mútuos entre as partes, que permitem sustentar um entendimento mais duradouro, dado que dá a todos os envolvidos a oportunidade de ceder e vencer mutuamente. Ou seja, através do compromisso, ambos os lados perdem e ambos os lados ganham, o que permite o estabelecimento de novas negociações e abre um precedente positivo, embora também permita que persistam divergências e insatisfações de ambos os lados, algo que, infelizmente, costuma ser inevitável.
• Colaboración. Consiste na construção de objetivos e tarefas conjuntas de aproximação mútua entre as partes, de forma que ambas estejam envolvidas num projeto comum e sejam obrigadas a colaborar entre si. Este objetivo costuma ser muito difícil de alcançar, mas em geral é uma das melhores soluções para um conflito, pois promove o entendimento mútuo e permite que as partes continuem a negociação à medida que, com o tempo, começam a precisar uma da outra.
• Mediación o conciliación. Consiste na intervenção de um terceiro neutro e mutuamente aceito pelas partes em conflito, para mediar a questão em litígio. Este terceiro elemento deve apresentar propostas e apresentar um ponto de vista que supere a bipolaridade, ou seja, deve desbloquear a negociação, e nunca impor acordos utilizando a autoridade que lhe foi conferida. O mediador ou conciliador, portanto, deve envolver-se no conflito e investigar ambas as partes igualmente para conhecer os seus motivos e necessidades, as suas expectativas e a sua vontade de ceder.

Passos para resolução de conflitos

Embora cada método ou técnica de resolução de um conflito seja diferente e parta de uma abordagem diferente do problema, é possível identificar uma série de passos elementares, mais ou menos comuns a todos, que consistem em:

• Identifique o conflito. É impossível encontrar uma solução ideal num cenário desconhecido ou apenas parcialmente conhecido. Assim, o primeiro passo deve passar sempre por explorar o conflito e identificar os seus participantes, as motivações de cada um, as complicações comuns e individuais e o contexto.
• Avalie possíveis estratégias. Uma vez compreendido o conflito, é possível fazer uma compilação de possíveis soluções e proceder à sua avaliação uma a uma, para considerar as possíveis consequências e cada cenário provável. Desta forma, pode-se também prever complicações futuras e, em geral, compreender melhor as próprias estratégias propostas, o que também é essencial.
• Faça uma proposta / tome uma decisão. Se uma decisão pode ser tomada ou se é apropriado fazer uma proposta ao outro lado (ou a ambos, se for um mediador), o terceiro ponto envolve dar um passo firme em direção à negociação. Em qualquer estratégia real haverá perdas e ganhos, e a tarefa não é triunfar sobre o outro, mas estabelecer um cenário suficientemente conveniente para chegar a um compromisso de ambos os lados.
• Avalie a decisão tomada. Uma vez tomada a decisão, é necessário perceber se tudo correu conforme o planeado e ter um feedback que permita adaptar o plano aos novos cenários, e assim voltar ao início para uma nova ronda de resolução de conflitos. Desta forma, e aos poucos, avança-se rumo à solução definitiva.

Exemplos de resolução de conflitos

Alguns exemplos de resolução de conflitos são:

• Disputas conjugais sobre os direitos parentais dos filhosque são atendidos pela autoridade judiciária e resolvidos tendo em vista sobretudo os interesses dos descendentes.
• Confrontos diplomáticos e militares entre países vizinhos em que intervém uma comissão internacional, que atua como garante do diálogo.
• Conflitos trabalhistas entre os empregadores e o sindicato dos trabalhadoresque são resolvidos através de negociações que têm o Estado como fiador.
• Ações judiciais que são resolvidos através de mediação vinculativa para evitar ir a julgamento e assim chegar a um acordo mais rápido e menos oneroso.

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Referências

• “Resolução de conflitos” na Wikipedia.
• “Resolução de conflitos e tomada de decisões” na Universidade de Buenaventura (Colômbia).
• “Como resolver conflitos” no Governo das Ilhas Canárias (Espanha).
• “O que é resolução de conflitos e como você pode usá-la para resolver disputas em seu local de trabalho?” en Programa de Negociação da Harvard Law School.