Serviço ao cliente

Explicamos o que é atendimento ao cliente, as diferenças entre atendimento e experiência e muito mais.

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é um processo de negócios que requer ferramentas tecnológicas e estratégias de marketing para melhorar a experiência do consumidor. É a forma como a empresa interage com os clientes, por exemplo, no momento da compra ou após ter adquirido um produto e ter um problema.

O objetivo do atendimento ao cliente é fornecer as soluções que o consumidor necessita, de forma eficaz e com tratamento amigável. É um serviço prestado por empresas e empreendimentos, e funciona como um diferencial para manter a satisfação do cliente: Um cliente satisfeito representa mais vendas para a empresa no médio e longo prazo.

Por exemplo: um usuário comprou uma jaqueta tamanho 2 em uma loja virtual e recebeu três dias depois, mas por engano lhe enviou uma jaqueta tamanho 1. O cliente entrou em contato com o atendimento da marca para iniciar o processo e eles avisaram. solução. Dois dias depois entregaram a jaqueta no tamanho 2 solicitado e retiraram a do tamanho 1.

Apesar do transtorno, o cliente sentiu-se satisfeito com o atendimento cordial e a pronta resolução. Se o atendimento ao cliente atrasou o atendimento da reclamação ou não ofereceu uma solução conveniente, é muito provável que o cliente não compre novamente e avalie negativamente a marca nas redes sociais e outros canais digitais.

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Diferenças entre serviço, atenção e experiência do cliente

Ele serviço ao cliente É o tipo de vínculo que a empresa estabelece com os clientes. Porém, para o marketing é um conceito mais complexo, pois dependendo do tipo de atividade desenvolvida pela empresa, pode ser implementado de diferentes formas ou áreas: serviço, atenção e experiência do cliente. Os conceitos podem parecer muito semelhantes, mas envolvem as seguintes diferenças:

É um processo que inclui múltiplas ações estratégicas:

Antecipar. Antecipar possíveis problemas que um cliente possa ter para estabelecer respostas positivas, por exemplo, em caso de atrasos no envio de mercadorias ou falhas de produtos.
Oferecer ajuda. Atender e responder imediatamente às reclamações dos clientes.
Fidelizar. Mantenha o cliente informado sobre as novidades da marca e ofereça descontos ou vantagens após a compra.

Por exemplo: uma marca de roupas solicita que o usuário se cadastre para realizar uma compra virtual. Além de simplificar o processo de uma futura compra para o cliente, o cadastro permite que a marca acompanhe o usuário enquanto ele navega no site ou saiba quais produtos ele visualizou, colocou na cesta e depois excluiu. Uma das estratégias de marketing consiste em enviar um desconto especial para o e-mail daquele usuário cadastrado para incentivá-lo a finalizar a compra.

Suporte ao cliente

Consiste em um ação específica, como fornecer suporte técnicoresolver preocupações ou lidar com reclamações de clientes de forma eficaz.

O atendimento pode exigir a atuação de um especialista, por exemplo, para a assistência técnica de um serviço de internet.

Experiência do cliente

Consiste em um processo complexo que envolve pesquisa e análise de ações, preferências e opiniões do clientecom o objetivo de conhecê-los a fundo e implementar melhorias contínuas e estratégias de vendas mais bem sucedidas de acordo com cada perfil de cliente.

Por exemplo: uma plataforma de e-commerce analisa os movimentos dos usuários desde o momento da pesquisa até a realização ou não da compra e sua posterior classificação do produto e do vendedor.

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Canais de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente pode ser implementado através de diferentes canais oficiais para que mais clientes possam ter acesso a um atendimento adequado.

Entre os principais canais destacamos os seguintes:

Contato telefônico. A comunicação é realizada por meio de aparelhos telefônicos e as chamadas podem ser atendidas de forma indireta, por uma secretária eletrônica que orienta o cliente com diversas opções, ou diretamente, por uma operadora.
Mensagem instantânea. A comunicação é realizada através de software aplicativo instalado em um dispositivo. As contas “empresariais” oferecem funções otimizadas para fornecer uma resposta rápida e ágil aos clientes.
Correio eletrônico. A comunicação é realizada através de uma conta de email e é um canal formal porque permite manter o histórico da conversa de forma ordenada, podendo ser consultado novamente posteriormente.
Assistência Pessoal Virtual. A comunicação é feita através de chat online, também chamado bot de bate-papo. É composto por um software de inteligência artificial que funciona a partir do site do vendedor e simula uma conversa real com uma pessoa, ou seja, possui perguntas e respostas pré-determinadas de acordo com o que o usuário indica, para oferecer respostas imediatas. Se necessário, encaminhará o usuário a um representante humano para continuar falando por esse mesmo canal.
Redes sociais. A comunicação é feita de forma mais informal e pode causar atrasos entre a consulta do cliente e a resposta do vendedor. Geralmente é o canal mais utilizado por pequenas empresas que ainda não possuem um site ou uma equipe de pessoas dedicadas ao atendimento ao cliente. Nestes casos, a rede social funciona como um canal para realizar vendas, além de receber dúvidas ou reclamações.

Importância do atendimento ao cliente

Um cliente satisfeito é um promotor da marca ou produto, por meio de suas classificações, opiniões e recomendações boca a boca. A principal importância do atendimento ao cliente é que ele é uma estratégia fundamental para fidelizar os clientes, ou seja, contribui para fidelizá-los, principalmente quando ocorrem transtornos durante a compra ou após a aquisição do produto.

Podem ocorrer erros ou falhas nos processos de compras. Portanto, é fundamental que as empresas ou empreendimentos tenham atendimento adequado ao cliente para enfrentam vários inconvenientes e, apesar de tudo, o cliente sente-se satisfeito.

O atendimento ao cliente é uma vantagem ou diferencial que pode acompanhar um produto ou serviço. As empresas costumam treinar representantes que são a face visível da empresa e que têm contato direto com os clientes, para que possam resolver diversas reclamações de forma satisfatória.

Por meio de uma breve pesquisa com o cliente, a empresa pode corroborar a eficácia do atendimento ao cliente. Além disso, a informação recolhida nos inquéritos é muito valiosa, porque permite detectar os pontos mais fracos do produto, serviço ou empresa para corrigi-los.

Conclui-se que o atendimento adequado ao cliente reforça a imagem institucional positiva, promove as vendas, preserva os clientes e permite a coleta de informações sobre as melhorias necessárias e competitivas para o negócio.

Referências

Kotler, P., Armstrong, G., Gay, MGM e Cantu, RGC (2013). Fundamentos de marketing. 11va. Edição. Pearson.
Rojas, Keilma (2022). Atendimento ao cliente: o que é e os segredos para melhorar seu atendimentode: https://www.tiendanube.com